1．カスタマーハラスメントの定義

当グループでは、お客様、施設利用者、お取引先等からのクレームや言動のうち、その要求の内容に妥当性が認められないもの、または要求の内容が妥当であっても、その実現のための手段や態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであり、それによって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

なお、お客様からの正当なご意見、ご指摘、ご要望や、サービスに関する苦情のすべてをカスタマーハラスメントとみなすものではありません。個々の状況を踏まえ、適切に判断します。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の例です。これらに限られるものではありません。

（1）身体的・精神的な攻撃

• 暴行、傷害、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
• 大声での威圧、暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 脅迫、恐喝、名誉毀損、誹謗中傷
• 差別的な言動、性的な言動

（2）過剰または不合理な要求

• 合理的な理由のない金銭補償や特別な便宜の要求
• 社会通念上相当な範囲を超える謝罪や謝罪文の要求、土下座の強要
• 契約内容や利用規約、法令等に反する対応の強要
• 従業員の解雇や処罰など、合理的な理由のない人事上の要求

（3）継続的・執拗な言動

• 同じ要求を繰り返し、長時間にわたり対応を強要する行為
• 電話、メール、SNS等による執拗な連絡や不当な要求
• 正当な理由なく、従業員を長時間拘束し、業務を妨げる行為

（4）拘束・業務妨害等の行為

• 退去の要請に応じない、居座る、従業員を取り囲む行為
• 正当な理由なく従業員を呼び出す、待ち伏せする、つきまとう行為
• 施設の設備や備品を故意に破損する行為
• 他のお客様や施設利用者の安全・利用環境を損なう行為

（5）プライバシー侵害・その他の迷惑行為

• 従業員の氏名、住所、連絡先等の個人情報を不当に取得・公開する行為
• 従業員や施設内の無断撮影、録音等によってプライバシーを侵害する行為
• SNSやインターネット上で、事実に反する情報を発信するなど、当グループや従業員の名誉・信用を不当に毀損する行為

3．当グループの対応方針

当グループは、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、従業員の安全と心身の健康を最優先に考え、組織として毅然と対応します。

• お客様からのご意見やご要望については、事実関係を確認し、誠実かつ適切な対応に努めます。
• カスタマーハラスメントが疑われる場合には、必要に応じて対応を複数名で行うなど、組織的な対応を実施します。
• 悪質な行為や、対応の継続が困難と判断される場合には、対応の中止や、面談・電話等の終了を行うことがあります。
• 行為の内容や状況に応じて、サービスの提供や施設の利用、お取引等をお断りまたは中止することがあります。
• 暴力、脅迫、業務妨害など、悪質性や緊急性が高い場合には、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて適切に対処します。
• 必要に応じて、電話の録音、記録の作成、防犯カメラ映像等による事実確認を行います。

なお、対応の中止やサービスの提供等の制限については、個別の事情や契約内容等を踏まえ、適切に判断します。

4．従業員への対応

当グループは、従業員が安心して働くことのできる環境を整えるため、以下の取り組みを進めます。

• カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制を整備します。
• 発生時の対応方法や判断基準を共有し、従業員への教育・研修を行います。
• 被害を受けた従業員の心身のケアに努め、必要な支援を行います。
• 相談や報告を行った従業員のプライバシーを保護し、相談したことを理由とする不利益な取り扱いを行いません。
• 必要に応じて、弁護士等の外部専門家と連携し、再発防止に取り組みます。

5．お客様へのお願い

当グループは、保険代理店業務、レンタルスペースの運営、金融教育等を通じて、お客様の暮らしや事業を支え、より豊かな人生の実現に貢献することを目指しています。
その実現には、お客様と当グループが互いの立場や人格を尊重し、信頼関係を築いていくことが大切だと考えています。

今後も、お客様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、サービスの品質向上に努めてまいります。
皆様に安心してサービスをご利用いただくとともに、従業員が安心して働ける環境を守るため、本指針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日：2026年11月1日
株式会社オアシスホールディングス
株式会社ライフプランコンシェルジュ
株式会社オアシスビジネスサポート